在用户体验假想限度，用户旅程图与痛点分析号称关键利器，它们能助力咱们深度细察用户的步履模式、心理体验及委果需求，进而精确定位优化居品与做事的切入点。以下是对这两者的夺目瓦解过头内在关联：

一、用户旅程图

用户旅程图是一种可视化器用，通过它咱们不错廓清地呈现用户在竣事某个方针或完成某项任务时所阅历的好意思满过程。它不仅包括用户的活动旅途，还涵盖了他们在各个阶段的心理变化、与居品的搏斗点以及遇到的痛点。借助用户旅程图，假想师大概站在用户的角度，全面相识总计体验过程。

① 阶段

用户旅程一般被分为若干个阶段，举例“表示”“了解”“购买”“使用”“响应”等，这些阶段好意思满地展现了用户从初次搏斗居品到竣事方针后的总计过程。以某电商平台为例，用户旅程可能包括：发现满意商品、浏览商品驯服、将商品加入购物车、完成支付以及对商品进行评价等关键。

② 用户方针

在每个阶段，用户齐有明确的方针。举例，在了解阶段，用户但愿找到合适我方需求的商品；在购买阶段，用户则但愿顺利完成支付。这些方针是启动用户步履的关键成分，亦然假想过程中需要要点暖热的参考依据。

③ 触点

触点是指用户与居品或做事发生交互的关键，比如在浏览器中掀开网站、使用出动应用要领、拨打客服电话等。每一个触点齐是用户与品牌开拓推敲的契机，亦然需要优化用户体验的关键点。

④ 脸色弧线

脸色弧线是用户旅程图中高出迫切的部分，它展示了用户在不同阶段的心理变化，举例感到焕发、困惑或懊恼。通过不雅察脸色弧线的迁徙，假想师不错直不雅地发现哪些关键让用户感到悠然，哪些关键需要校正。

⑤ 痛点

痛点是用户旅程中遇到的掩盖或不悦，举例页面加载时候过长、居品信息不廓清、支付进程过于复杂等。识别这些痛点是优化用户体验的第一步，亦然用户旅程图的中枢价值之一。

⑥ 契机点

契机点是基于痛点建议的优化建议，举例简化支付进程、优化页面加载速率等。通过挖掘契机点，假想师不错为用户提供更见解的体验，同期擢升居品的交易价值。

用户旅程图的制作进程：

广泛以表格或进程图的面貌展现，其中横轴代表时候或阶段，纵轴则涵盖用户步履、心理等信息维度。

① 明确方针

在画图用户旅程图之前，需要先明确其主张。是为了优化某个特定进程，擢升用户悠然度，已经措置用户在某一阶段的痛点？举例，若是方针是优化新用户的注册进程，那么就不错专注于这一阶段的旅程。

② 用户调研

用户旅程图的中枢是基于委果数据，因此需要通过访谈、问卷、不雅察等方法潜入了解用户的步履和感受。举例，通过用户访谈发现，好多新用户在填写长表单时感到挫败，这为后续的旅程图画图提供了迫切依据。

③ 梳理阶段

左证用户的步履逻辑，将总计体验过程分袂为若干阶段。每个阶段齐应体现用户的方针和步履旅途，举例从“注册”到“初次购买”，再到“长久使用”。

④ 记载搏斗点和心理

在每个阶段，标注用户的关键搏斗点以及他们的心理变化。举例，在购买阶段，用户可能的搏斗点包括浏览商品驯服页、推敲客服和完成支付，而心理可能从困惑（不确定是否下单）到愉悦（完成购买）。

⑤ 标注痛点和契机点

临了，通过梳理用户在每个阶段的痛点，识别出优化的契机点。举例，若是用户在支付时因页面卡顿而感到懊恼，不错建议“优化支付页面加载速率”的建议。

二、痛点分析

痛点分析听起来很专科，但其实很绵薄——等于从用户的角度启程，去发现他们在使用居品或做事过程中遇到的各式问题。它的中枢方针是匡助假想师潜入了解用户在使用过程中碰到的种种掩盖，不管是那些令东说念主苦恼的小细节，已经严重影响用户体验的大问题。通过这些细察，猎U者团队大概明确校正的标的，使居品愈加合适用户的骨子需求。

1. 痛点的类型：用户的苦恼从那里来？

① 功能性痛点

这类痛点广泛出目下居品的基本功能无法正常运作时。举例，用户在电商平台搜索商品时，搜索着力与关键词毫无关系，导致用户无法找到所需商品。这种情况下，用户可能会顺利离开，以致不会再纪念。功能性痛点的中枢是“需求未被得志”。

② 脸色味痛点

脸色味痛点相对荫藏，但对用户体验的影响雷同权臣。举例，一个手机App的界面假想过于复杂，用户在使用时会感到困惑和挫败，以致会衔恨“这软件真长途，根柢找不到我要的功能”。这种负面心理会让用户烧毁继续探索，以致顺利卸载居品。

③ 进程性痛点

进程性痛点是指用户在完成一个任务时遇到的掩盖。举例，在外卖App高下单时，用户需要填写普遍信息、阅历多个繁琐智力才能完成支付。这种不见解的进程会让用户感到困顿，以致烧毁下单。

④ 环境性痛点

偶而候问题并不十足在于居品自己，而是外部环境形成的。举例，用户在使用流媒体做事时，由于汇聚不厚实导致视频广泛卡顿。尽管这种问题可能是由外部环境引起的，但用户通常会顺利将不悦心理悲怆于居品。

2. 用户痛点分析的方法与实行

用户痛点分析的中枢是站在用户的角度去发现问题，匡助假想师相识用户在使用居品或做事时遇到的各式掩盖，从而找到校正的标的。以下是一些常见的分析方法：

① 用户调研

通过访谈、问卷、不雅察等方法潜入了解用户的步履和感受。举例，通过用户访谈发现，好多新用户在填写长表单时感到挫败，这为后续的旅程图画图提供了迫切依据。

② 数据分析

利用大数据分析用户的步履轨迹，从中挖掘用户痛点。举例，通过分析用户在购买过程中的步履轨迹，发现用户在哪些关键遇到了掩盖，从而进行针对性的优化。

③ 竞争敌手分析

研究竞争敌手的居品和做事，发现用户未被得志的需求。通过对比分析，找到自身的各异化上风，同期发掘阛阓空缺。

④ 外交媒体监控

通过监控外交媒体上的计划，实时了解用户的需乞降痛点。举例，监测与品牌、居品推敲的关键词和话题，了解用户对品牌的评价和响应。

通过这些方法，团队不错明确校正标的，让居品更逼近用户需求，擢升用户体验和悠然度。

2. 分析痛点的方法：奈何找到问题？

① 用户访谈

与用户进行面临面的调换是最顺利且灵验的花式。通过潜入的对话，不错潜入了解用户的委果需乞降遇到的困扰。举例，电商平台不错盘算用户：“你在浏览商品时遇到的最大问题是什么？”通过这么的问题，可能会发现用户认为商品分类过多且广宽，难以快速找到方针商品。

② 问卷调研

假想结构化的问卷，收罗普遍用户的响应，大概匡助咱们发现一些高频问题。举例，若是用户普遍响应“支付关键老是出错”，这就能为优化支付体验提供明确的标的。

③ 步履不雅察

不雅察用户骨子使用居品的过程，记载他们在哪些关键耽搁或停顿时候过长。这种方法罕见适合发现用户我方齐没禁闭到的问题。举例，复杂的导航假想可能导致用户反复点错页面，而用户我方可能并莫得禁闭到这少量。

④ 用户响应

分析客服数据、推敲区留言或应用阛阓的评价，是得到用户意见的另一种高效花式。举例，有用户在推敲区衔恨“加载时候太长，影响使用”，这可能教唆咱们需要优化技巧性能。

⑤ 数据分析

通过分析使用数据，不错发现用户流失或停留的关键节点。举例，若是某个页面的跳出率罕见高，可能意味着这个页面的内容与用户需求不匹配，或者加载速渡过慢。

3. 分析进程：把问题冉冉拆解廓清

① 收罗问题

最初，详细行使用户访谈、问卷调研、步履不雅察等多种方法，从不同渠说念平凡收罗用户响应的问题。举例，一家视频流媒体平台可能会发现用户反复提到“找不到我方念念看的内容”。

② 分类痛点

将收罗到的痛点按照类型进行整理和归类，举例哪些是功能性问题，哪些是脸色味问题。这有助于后续有针对性地进行优化。举例，“保举系统不够精确”属于功能性痛点，而“界面配色太刺目”则属于脸色味痛点。

③ 优先级排序

左证问题的影响边界（有若干用户受影响）和影响进程（对用户体验的碎裂进程），确定痛点的优先级。举例，若是支付问题导致50%的用户流失，那么这个问题无疑需要优先措置。

④ 建议措置决策

临了，针对关键痛点假想具体的措置决策。举例，面临“支付关键太复杂”的问题，不错引入“一键支付”功能，或者简化信息填写进程。

举例，一家外卖平台在分析痛点时发现，用户主要衔恨以下问题：下单后无法实时追踪配送情状（功能性痛点），支付关键加载过慢（进程性痛点），以及夜间配送时缺少廓清的安全教唆（脸色味痛点）。针对这些问题，平台不错优化配送追踪系统，擢升支付系统性能，并假想夜间订单的安全教唆动画。通过这些校正，用户的体验会变得愈加见解和贴心，从而权臣擢升用户悠然度。

三、用户旅程图与痛点分析的关系

用户旅程图与痛点分析号称用户体验假想中的“黄金组合”。用户旅程图是一种宏不雅的器用，它如归拢幅全景舆图，好意思满地呈现了用户从初次搏斗居品到竣事方针的全过程。通过这张图，假想师不错廓清地看到用户在各个阶段的步履和心理变化，从而发现潜在的问题节点。举例，若是某个关键用户的心理短暂着落，这可能示意着存在需要暖热的问题。

痛点分析则像是一个高精度的显微镜，专注于潜入挖掘具体问题。它大概匡助咱们瓦解那些让用户感到不悦的细节，举例用户在支付关键停留时候过长的原因，或者某个功能使用率低的信得过根源。通过这种潜入分析，咱们大概精确地找到问题的重要场所，并制定出针对性的优化决策。

两者的连接点在于，用户旅程图上标注的痛点需要通过痛点分析进一步伸开和考据。这种协同作用使得假想团队既能从举座上主理用户体验的全貌，又能从细节上措置骨子问题，从而使居品的优化愈加全面且精确。

四、骨子应用案例

情境：外卖平台用户旅程及痛点分析

用户旅程：

遴荐餐厅→ 遴荐菜品 → 下单支付 → 恭候投递 → 获利用餐 → 评价

痛点示例：

• 遴荐餐厅时，餐厅选项过多，用户难以快速决策。

• 菜品形容不廓清，图片与骨子菜品不一致，导致用户下单时魂不守宅。

• 送餐时候超时且莫得见告，用户恭候过程惊悸。

优化契机：

• 提供个性化保举，杰出热点餐厅，匡助用户快速筛选。

• 在用户评价中加多菜品图片和委果形容，让用户更直不雅地了解菜品。

• 假想实时送餐追踪功能，并在送餐延伸时实时见告用户，缓解恭候惊悸。

通过用户旅程图精确定位关键痛点，再借助痛点分析明确优化标的，两者连接大概高效擢升用户体验。

官方版权课程内容开端于：程家龙本分《用户体验创值》团队